Исследование потребительских ожиданий от компании Verint |
Компания Verint Systems объявила результаты исследования потребительских предпочтений и качества обслуживания, в котором приняли участие свыше 7000 респондентов из 6 стран (Великобритания, Франция, Германия, Польша, США и Россия). Исследование показало, что большинство опрошенных недовольны и возмущены качеством обслуживания.
Исследование показало, что потребители высоко ценят хорошее обслуживание и в целом не любят выискивать лучшие цены, несмотря на экономическую нестабильность во многих странах. Всего четверть опрошенных в мире (22%) считают цену важнее качества обслуживания. Россия по этому показателю занимает третье место (55%) после Германии и Франции.
Между тем, 39% всех опрошенных никогда не сравнивали тарифы за финансовые услуги на специальных сайтах. Почти половина (48%) респондентов затруднилась вспомнить, когда в последний раз приходилось проверять коммунальные расходы.
Оказалось, что больше половины опрошенных россиян (52%) недовольны уровнем обслуживания государственных услуг. 43% опрошенных потребителей в России считают, что в этой сфере работает самый грубый и неотзывчивый персонал. И этот показатель – выше, чем в других странах.
Неутешительные результаты исследования, выраженные в недовольстве и безразличии со стороны клиентов, показывают, что организациям необходимо более внимательно отнестись к управлению потребительскими ожиданиям. Только 49% из общего числа опрошенных заявили, что удовлетворены уровнем обслуживания. В России этот показатель много ниже – только 23% опрошенных довольны качеством обслуживания в целом. Примечательно, что россияне чаще других респондентов обращаются за помощью в контактные центры. В таких условиях компаниям следует не только собирать обратную связь по всем доступным каналам, включая телефон, текстовые сообщения, социальные сети и чаты, но также эффективно анализировать ее для более конструктивного общения с клиентами.
Результаты исследования также показали, что клиенты делятся своим мнением через самые разные площадки. Согласно опросу, жители многих стран, и особенно молодежь, охотно рассказывают о своем опыте – как положительном, так и отрицательном – в социальных сетях. В то время как только 19% из общего числа респондентов готовы сообщить о качестве обслуживания через Facebook – среди них 48% американцев в возрасте 25–34 лет и 33% поляков в возрасте 16–29 лет.
В России 38% потребителей в возрасте 16–29 лет опишут свои впечатления в ВКонтакте – и это самый высокий показатель среди всех опрошенных стран!
В ходе исследования также сопоставлялись ожидания потребителей с их реальным опытом.
64% опрошенных злятся, когда приходится ждать, чтобы поговорить с представителем компании. Максимальную нетерпеливость проявляют немцы (82%), минимальную – французы (34%). В России этот показатель тоже весьма велик - 75% опрошенных россиян злятся из-за долгого обслуживания.
Обычное время ожидания во всех отраслях составляет чуть менее 4 минут, причем ритейлеры отвечают немного быстрее, чем организации в других секторах. Самыми медлительными оказались организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги: 35% респондентов заявили, что им приходилось ждать 10 минут и более при обращении в такие компании.
В России 21% клиентов ждет более 10 минут при звонках в государственные организации и в компании, предоставляющие услуги связи. Меньше всего респондентов (13%) ждать заставляют компании сферы розничной торговли.
Отношение к ошибкам несколько мягче, чем к длительному ожиданию, хотя свыше половины опрошенных (56%) признали, что сердятся в таких случаях. Самыми строгими в этом плане оказались россияне (65%), а наиболее терпимыми – французы. В США ошибки вызывают недовольство у 51% респондентов.
Многие потребители сталкивались с ошибками, будь то в счетах, документах или заказах. Чаще других допускают подобные ошибки организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги, а также ритейлеры и государственные учреждения. В России 30% опрошенных сталкивались с ошибками в счетах коммунальных компаний.
44% респондентов из всех стран готовы простить несколько ошибок, прежде чем приступят к поиску другого провайдера.
Исследование проводилось в сентябре 2012 года совместно с компанией Ipsos-MORI. В общей сложности было опрошено 7000 респондентов в Великобритании (2000 человек), США (1000 человек), Германии (1000 человек), Польше (1000 человек), России (1000 человек) и Франции (1000 человек).
<< Предыдущая В начало рубрики Следующая >>